Эмоциональный интеллект - Тревис Бредберри, Джин Гривз (2017)

Теперь представьте, что вы звоните в эту же компанию, находясь в ужасном расположении духа. Вы испытываете волнение и раздражение из-за совершенной компанией ошибки. А что еще хуже – вам пришлось ждать на линии десять минут, прежде чем сотрудник компании ответил на ваш звонок. Подняв трубку, он сразу же слышит в вашем голосе раздражение. Общаясь с вами, он использует серьезный тон и четко дает вам понять, что хочет решить возникшую проблему как можно быстрее. Вы благодарите его за внимание и профессионализм, вычеркиваете проблему из своего списка и движетесь дальше. По всей видимости, этот сотрудник обладает способностью улавливать подсказки и быстро перестраивать поведение, принимая их во внимание. Это играет на руку и клиентам, и компании. Высокий уровень его EQ предоставляет ему все шансы для карьерного роста и востребованности на рынке труда.

В разговоре с вами он применил стратегию управления отношениями, предполагающую использование навыков социальной восприимчивости – слушания, присутствия, представления себя на месте другого человека, понимания эмоционального состояния собеседника и выбор формы ответа, уместной и помогающей разрешению проблемы. Последний из у вас всегда найдется для нее упомянутых нами навыков – способность формулировать ответ, учитывающий эмоции, – не предполагает, что вы должны в рамках своего ответа отражать эмоции собеседника или действовать в создаваемом ими контексте. Было бы абсолютно бессмысленным и оскорбительным для вас как для клиента, если бы этот сотрудник разговаривал с вами столь же нетерпеливым тоном. Отражения эмоций стоит скорее ожидать от коллег или друзей. Улавливающий тип ответа, описанный нами выше, говорит о том, что вы понимаете чувства других людей и осознаете их важность.

Для того чтобы попрактиковаться в улавливании эмоций в ваших отношениях, вспомните одну-две ситуации с большим элементом неопределенности, в которую помимо вас был вовлечен хотя бы еще один человек. Как этот человек отвечал на ваши предложения? Улучшали или ухудшали ваше самочувствие его ответы? Был ли он способен уловить ваше эмоциональное состояние? Если вы можете ответить на эти вопросы, то это значит, что пришло время сконцентрироваться на улавливании эмоций других людей в различных ситуациях. Дайте себе неделю или две для того, чтобы быть максимально доступным для наиболее близких вам людей – ваших коллег или членов семьи. Скажите себе, что ваша роль заключается только в наблюдении за их настроением и готовности прийти на помощь, когда им это понадобится. Если вы рады или беспокоитесь за них, покажите им степень своей чувствительности и волнения по поводу их переживаний.

12. Когда вы заботитесь о ком-то, покажите это

Позвольте рассказать вам историю, приключившуюся на самом деле и представляющую, на наш взгляд, немалый интерес для людей во всем мире, работающих над улучшением своего EQ. «Однажды утром я вошел в лифт офисного центра с намерением начать очередной рабочий день. Прошлым вечером я задержался на работе допоздна. Это дало мне возможность завершить работу моей начальницы. Когда добрался до своей комнаты, то обнаружил на столе коробку, наполненную свежеиспеченным печеньем, к крышке которой была прикреплена записка от моей начальницы со словами благодарности. Она всегда казалась крайне занятым человеком, курсировавшим исключительно между домом и офисом. Я был поражен тем, что она нашла время, чтобы заскочить в кондитерскую, купить там что-то приятное для меня, а затем пораньше прийти в офис и положить печенье мне на стол. Меня в высшей степени растрогало такое внимание. Даже самые простые шаги могут привести к долгосрочным последствиям. Эта коробка с печеньем мотивировала меня работать более упорно, а моя выросшая лояльность заставила меня взяться за работу сразу же и с хорошим чувством».