Эмоциональный интеллект - Тревис Бредберри, Джин Гривз (2017)

Для того чтобы выстроить соответствие между вашими словами и делами, необходимо воспользоваться навыками социальной восприимчивости и управления собой. Наблюдайте за ситуацией и вовлеченными в нее людьми, думайте, прежде чем говорить или действовать, и не забывайте давать уместные и прочувствованные ответы на запросы окружающих. Проделайте экспресс-анализ. Подумайте о ситуации, в которой ваши слова или действия привели совершенно не к тому результату, которого вы ожидали. Опишите на листе бумаги суть произошедшего, ваши намерения, ваши действия и итоговый результат (например, реакцию других людей). Затем напишите, что вы не учли в этой ситуации. Имея возможность оценить ситуацию в ретроспективе, обратите внимание на сигналы и подсказки в отношении себя и других людей, которые вы не смогли своевременно заметить. И наконец, ответьте на вопрос, что вы смогли бы сделать по-другому для того, чтобы выровнять баланс между своими намерениями и результатом. Если вы не до конца уверены в своих выводах, спросите об этом у других людей, которые были вовлечены в эту ситуацию.

В случае с Анной вы просто не поняли, что выбрали для шутки не самый удачный момент. Шутка прозвучала как публичное порицание. В следующий раз для того, чтобы разрядить обстановку, попытайтесь пошутить над самим собой, а не над кем-то другим. Если же говорить о менеджере, ориентированном на результат, то его проблема в том, что он не понимал в точности, что мотивирует его сотрудников. Поэтому он не дал им ни места, ни времени для того, чтобы научиться чему-то новому и расти самостоятельно. Для того чтобы лучше управлять своими отношениями, крайне важно выяснить, какие ошибки вы допускаете в процессе управления. Это позволит вам выстроить более определенную связь между вашими добрыми намерениями, действиями и их последствиями.

16. Предложите «лекарство» для неудачного общения

Агенты авиакомпании: именно на них чаще всего лежит бремя рассказа о плохих новостях – о задержках вылета вследствие погодных условий или поломок, о потерянном багаже или о продаже двух билетов на одно и то же место. Этот список можно продолжать до бесконечности. Агенты пытаются исправить ситуацию за счет таких «лекарств», как предоставление места в более высоком классе или бесплатные ваучеры на обед. У них есть одна-единственная цель – сделать так, чтобы вы добрались до назначенного места.

Пожалуй, можно с полным основанием сказать, что в жизни каждого из нас возникали ситуации, когда нам было бы полезно использовать «лекарства». Иногда обсуждение прерывается из-за несогласия двух участников между собой. Порой обсуждение начинает ходить по кругу. В подобных случаях участники часто начинают припоминать друг другу ошибки прошлого, публично сожалеют о том, что когда-то помогали друг другу, и вообще перестают церемониться в выражениях. Не так важно, кто что сказал или кто «ударил первым». В любом случае пришло время «лекарства».