Эмоциональный интеллект - Тревис Бредберри, Джин Гривз (2017)

Кому-то из участников дискуссии необходимо сделать шаг назад, быстро оценить ситуацию и начать восстанавливать разговор с помощью «лекарства». Для этого вам необходимо для начала отказаться от обвинений и сконцентрироваться на восстановлении. Что вы хотите – решить проблему или быть единственной правой стороной? Используйте навыки самовосприятия для того, чтобы оценить свой вклад в развитие ситуации; используйте навыки управления собой для того, чтобы отставить свои склонности в сторону и выбрать дорогу, ведущую вверх. Ваши навыки социальной восприимчивости могут помочь вам определить, что чувствует другой человек и с чем он пришел на встречу. Изучение проблемы с двух сторон поможет вам понять, в какой момент и из-за чего нарушилось взаимодействие. Затем вам нужно предложить «лекарство», способное начать восстановление общения. Заявления-«лекарства» напоминают глоток свежего воздуха, имеют нейтральный тон и направлены на поиск общей для всех участников темы. Заявление-«лекарство» может быть простым – иногда достаточно просто констатировать «Да, это тяжело» или поинтересоваться у другого участника делами в других сферах жизни или самочувствием. Заявления-«лекарства» помогают в большинстве случаев; их применение полезно всегда, когда вам кажется, что разговор заходит в тупик.

Эта стратегия сохранит вам возможность для открытого общения даже в случаях, когда вы раздосадованы или расстроены. Прилагая сознательные усилия и постоянно занимаясь работой над этой стратегией, вы сможете восстановить нормальное общение, не дожидаясь, пока разговор зайдет в тупик и прервется окончательно.

17. Управляйте тяжелым разговором

«Почему я не получила повышения по службе?» Этот вопрос задает вам ваша сотрудница Джудит. Голос ее немного дрожит, тон вопроса выглядит оборонительным, и она в такой позе, как будто внутри у нее что-то болит. Ответить на подобный вопрос не так-то просто. Новости о том, что повышение по службе получил Роджер, а не Джудит, просочились в компании слишком рано, и у вас не было возможности заблаговременно обсудить с Джудит эту ситуацию. Вы цените Джудит и ту работу, которую она делает, однако прямо сейчас вам нужно объяснить ей, почему вы считаете, что она не готова к работе на более высоком уровне. Но это не самая сложная часть разговора. Помимо нее вам нужно внимательно проконтролировать, какой ущерб вы наносите Джудит своим решением.

Тяжелые разговоры могут возникнуть везде – и в переговорной комнате, и в комнате отдыха. Однако у вас есть возможности в любом случае управлять ими спокойно и эффективно. Тяжелые разговоры неизбежны; не стоит и пытаться убежать от них – они все равно вас настигнут. Ваши навыки EQ не смогут помочь вам полностью избавиться от таких разговоров, однако они способны помочь вам успешно управлять ими так, чтобы они не привели к разрушению связей.

Начните с согласия. Если вы знаете, что на каком-то этапе разговора столкнетесь с разногласиями, лучше всего начать с поиска объединяющей вас основы. Вы можете просто заявить о том, что разговор, скорее всего, будет сложным, но он важен. Вы можете заявить о некоторой общей цели для обоих участников. В любом случае, вам следует создать ощущение согласия. К примеру, вы можете сказать: «Джудит, прежде всего хочу, чтобы ты знала: я ценю тебя и крайне сожалею о том, что ты узнала эту новость от кого-то другого, а не от меня. Я хотел бы сейчас изложить тебе ситуацию и дать любые объяснения, которые ты хотела бы от меня услышать. Но я также хотел бы услышать и твое мнение».