7 навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности - Стивен Кови (2004)

Пока вы сами не открылись для влияния на вас моей уникальной индивидуальности, я не откроюсь для влияния на меня ваших советов. Поэтому если вы хотите быть действительно эффективным в плане межличностного общения, то одной техникой вам не обойтись. Вы должны овладеть навыками эмпатического слушания, которые основываются на характере, вызывающем открытость и доверие. Кроме того, вы должны заботиться о пополнении эмоционального банковского счета, который, подобно мостику, соединяет сердца.

Эмпатическое слушание

Принцип «Сначала стремитесь понять» связан с глубоким сдвигом парадигмы. Обычно мы стремимся к тому, чтобы в первую очередь поняли нас. Большинство людей слушает не с намерением понять, а с намерением ответить. Они или говорят, или готовятся говорить. Они все профильтровывают через свои парадигмы, в жизни других людей прочитывают свои биографии.

– Ах, отлично знаю, что вы чувствуете!

– Со мной произошло то же самое. Вот послушайте, как это было.

Эти люди постоянно проецируют свое собственное видение на поведение других. Прописывают свои собственные очки каждому, с кем взаимодействуют.

Если у них возникает проблема в отношениях с кем бы то ни было – с сыном, дочерью, мужем или подчиненным, – реакция будет всегда одной и той же: «Он (она) просто не хочет меня понять!»

Как-то один отец пожаловался мне:

– Не понимаю я своего сына. Он просто не желает меня слушать!

– Позвольте мне уточнить, правильно ли я вас понял, – сказал я. – Вы не понимаете своего сына потому, что он не желает слушать вас?

– Совершенно верно! – согласился отец.

– Так, позвольте еще… Вы не понимаете сына потому, что он не желает слушать вас?

– Именно это я и сказал! – нетерпеливо ответил он.

– Мне-то казалось, чтобы понять другого человека, нужно слушать его.

– Да? – удивился мой собеседник. Воцарилась долгая пауза. – Ах, да! – воскликнул он снова, как бы что-то начиная осознавать. – Ну да! Так ведь я же понимаю его! Я понимаю, какой у него сейчас сложный возраст. Я и сам через это прошел. Так вот, если я чего не понимаю, так только того, почему все-таки он не желает меня слушать!

Этот человек не имел ни малейшего представления о том, что творится в душе у его сына. Отец заглянул внутрь себя и решил, что познал весь мир, в том числе и душу собственного сына.

Так поступают многие из нас. Мы преисполнены ощущения собственной правоты и ориентируемся на собственный жизненный опыт. Мы хотим, чтобы нас понимали. Наши разговоры с другими людьми превращаются в коллективные монологи, и мы никогда по-настоящему не понимаем, что происходит в душе у этих людей.

Когда кто-то говорит, мы «слушаем», как правило, на одном из четырех уровней. Мы можем игнорировать говорящего, не слушать его вообще. Мы можем делать вид, что слушаем: «Угу! Да-да! Так-так!» Мы можем слушать избирательно, выхватывая из речи собеседника только отдельные фразы. Так мы обычно слушаем бесконечное щебетание ребенка-дошкольника. Еще мы можем внимательно слушать, концентрируя внимание, сосредоточиваясь на произносимых словах. Но лишь немногие из нас используют пятый уровень, высшую форму слушания – эмпатическое слушание.

Говоря об эмпатическом слушании, я вовсе не имею в виду такие приемы «активного» или «рефлексивного» слушания, которые связаны с мимическим сопровождением или жестикуляцией в ответ на то, что говорит другой человек. Такая манера слушания базируется на технике, оторвана от характера и отношений и часто оскорбляет тех, кого таким образом «слушают». Кроме того, эта манера в основе своей автобиографична. Используя эту технику, возможно, вы не станете переносить свою биографию на отношения с другим человеком, но сам мотив слушания будет автобиографическим. Да, вы слушаете, демонстрируя понимание и «отражая» происходящее, но делаете это с намерением ответить, управлять собеседником, манипулировать им.