7 навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности - Стивен Кови (2004)

И мы пошли в кино. Она села рядом со мной и изложила мне свою парадигму. Я стал учеником своей дочери. Это было восхитительно! Благодаря новой парадигме я смог увидеть, как философия подготовки рыцарей-джедаев проявляется в различных ситуациях.

Полученный результат (Р) не был запланированным; он явился неожиданным и очень приятным и полезным следствием инвестирования в ресурсы и средства (РС). Мы получили удовольствие от золотых яиц, а гусыня – качество наших отношений – была как следует накормлена.

Ресурсы и средства организации

Одним из чрезвычайно ценных свойств всякого верного принципа является то, что он применим в самых разнообразных ситуациях. На страницах этой книги мне хотелось бы поделиться с вами некоторыми способами применения этих принципов не только к отдельным личностям, но и к целым организациям, в том числе семьям.

Если люди, используя физические ресурсы организаций, пренебрегают Р/РС-балансом, они тем самым снижают эффективность данной организации и часто оставляют другим полуживую гусыню.

Представим себе, что человек, отвечающий за использование физического ресурса, например станка, стремится произвести хорошее впечатление на своего начальника. Компания, в которой он работает, стремительно растет, и продвижения по службе происходят быстро. Этот человек работает с полной отдачей: никаких простоев, никаких перерывов для ухода за станком. Он трудится за станком днем и ночью. Производительность феноменальна, затраты падают, доходы растут с космической скоростью. В кратчайший срок работник добивается повышения. Золотые яйца получены!

Но представьте себе, что у станка его сменяете вы. Вам в наследство достается совершенно больная гусыня – станок, который к тому времени уже износился и начинает давать сбои. Вам приходится много времени и средств тратить на техническое обслуживание. Затраты растут с космической скоростью, доходы резко падают. Кого же винят в потере золотых яиц? Вас. Ваш предшественник уничтожил станок, но бухгалтерская система компании информирует только о количестве произведенной продукции, затратах и доходах.

Особенно важно поддерживать Р/РС-баланс в отношении человеческих ресурсов организации – клиентов и сотрудников. Я знал один ресторан, который славился фирменным супом из моллюсков и в обеденное время был полон посетителей. Потом ресторан продали, а новый хозяин решил заняться добыванием золотых яиц, добавляя в суп больше воды. В течение месяца снижение затрат при сохранившемся обороте приносило очень высокие прибыли. Однако вскоре клиенты стали уходить. Доверие было подорвано, и бизнес практически сошел на нет. Новый хозяин отчаянно пытался исправить положение, но пренебрежительное отношение к клиентам привело к утрате их доверия и, как следствие, очень важного ресурса – преданности клиента. Не стало гусыни, способной нести золотые яйца.

Есть такие организации, которые очень много говорят о внимании к клиентам, при этом совершенно забывая о тех, кто с этими клиентами взаимодействует, – о собственных сотрудниках. РС-принцип гласит: всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотели бы, чтобы они обращались с вашими лучшими клиентами.

Вы можете купить руки человека, но купить его душу невозможно. Его душа – то место, где рождаются энтузиазм и преданность. Вы можете купить его спину, но не его ум, а ведь именно в нем сосредоточены творчество, мастерство и изобретательность.

Забота о РС заключается в том, чтобы обращаться со своими сотрудниками так же, как с клиентами, поскольку они добровольно отдают вам лучшее, что у них есть, – свою душу и свой ум.

Однажды я оказался в компании нескольких человек, и один из них задал вопрос:

– Как вы поступаете в отношении ленивых и некомпетентных сотрудников?

– Бросаю в них гранату! – ответил кто-то.