Дизайн вещей будущего - Дональд Норман (2006)

В результате действия машин вступают в противоречие с действиями людей. Зачастую ничего страшного в этом нет: если моя стиральная машина стирает белье не так, как я, какое мне дело – ведь в результате я получаю чистую одежду. Здесь автоматизация эффективна, поскольку мне нужно только загрузить белье и включить машину, а все остальное она делает сама. Она, так сказать, берет дело в свои руки, и, если я не вмешиваюсь, все работает без сбоев.

Но как быть в ситуациях, когда люди и техника должны взаимодействовать? И что произойдет с моей стиральной машиной, если, включив ее, я захочу изменить режим? Как мне сообщить ей об этом? И когда она его изменит, если программа уже запущена – сразу же или при следующей стирке? Здесь различия между реакцией людей и машин становятся очень важными. Иногда кажется, что машина действует абсолютно волюнтаристски, хотя если бы она умела мыслить и говорить, то объяснила бы, что, с ее точки зрения, это я творю произвол. На человека, вовлеченного в процесс, эта борьба за превосходство может действовать угнетающе. А стороннего наблюдателя она ставит в тупик: не ясно, кто здесь главный и почему происходит то или иное действие. И не важно, кто в данном случае прав – человек или машина. Значение имеет сама несогласованность действий – ведь именно из-за нее возникают злость, раздражение, а порой даже поломки или травмы.

Конфликт между действиями человека и машины возникает оттого, что машины, какими бы «умными» они ни были, плохо представляют себе внешние условия, цели и мотивы людей, а также особые обстоятельства, неизбежно сопутствующие тем или иным действиям. Машины прекрасно работают в заданных условиях, когда им не мешают назойливые люди и не происходит ничего неожиданного, то есть все можно точно спрогнозировать. Здесь автоматизация дает превосходные результаты.

Но даже в заданных условиях, когда машины функционируют наилучшим образом, они не всегда действуют так, как действовали бы мы. Возьмем «умную» микроволновую печь. Она знает, сколько электроэнергии и времени необходимо, чтобы приготовить нужное блюдо. Если печка исправна, все очень просто и приятно: вы кладете в нее кусок сырого лосося и сообщаете, что ей предстоит готовить рыбу. Через некоторое время вы получаете готовое блюдо – нечто среднее между вареной рыбой и тушеной, но по-своему превосходное. В инструкции говорится: «Сенсор фиксирует избыточную влагу, выделяемую при готовке, и печь автоматически корректирует время приготовления в соответствии с типом и количеством пищи». Заметим, однако, что ни слова не сказано о том, что микроволновка готовит пищу так же, как человек. Человек проверил бы, стала ли рыба достаточно мягкой, приобрела ли нужный цвет, возможно, измерил бы внутреннюю температуру. Печка всего этого не умеет, поэтому делает, что может – следит за выделением влаги. Именно по уровню влажности она определяет, готово ли блюдо. Для рыбы и овощей этого достаточно, а для других продуктов – нет. Кроме того, сама сенсорная система не идеальна. Если после завершения программы блюдо оказалось сыроватым, включать печь еще раз не рекомендуется: «Не применяйте сенсорную функцию дважды при приготовлении одной и той же порции – это может привести к тому, что пища окажется пережаренной или подгоревшей». Вот вам и «умная» микроволновка!

Помогает ли техника нам в быту? И да, и нет. Если можно говорить о том, что у нее есть «голос», она определенно говорит с нами свысока, не объясняя, как и зачем она что-то делает, что именно она делает, какой уровень прожарки, чистоты или сухости устраивает ее сенсоры и как быть, если что-то идет не так. Многие люди, на мой взгляд, совершенно оправданно чураются таких приборов. Они хотят знать, что происходит и почему, но прибор хранит молчание, да и инструкция к нему мало что объясняет.